Waarom doe jij nog steeds je klanten pijn?

26 november 2013 | In Marketingpsychologie | door

Webshops doen mij tot op de dag van vandaag nog steeds pijn; pijn bij het betalen. Natuurlijk weet ik van tevoren dat ik moet betalen voor iets wat ik moet of wil hebben. Maar de pijn is onvermijdelijk, net als bij het stoten van je grote teen. Gelukkig kun je hier heel makkelijk iets aan doen en tegelijkertijd ook meer omzet en terugkerende klanten ontvangen. Hoe dan? Lees snel verder.

 

Iedereen ervaart pijn bij betalen

Mensen ervaren psychologische pijn wanneer zij in aanraking komen met ‘betalen’. Uit onderzoek blijkt dat hetzelfde gebied in de hersenen, die wordt geactiveerd wanneer iemand fysieke pijn voelt, ook geactiveerd wordt bij het betalen van een rekening. Betalen doet dus letterlijk pijn. De één hier trouwens meer last van heeft dan de ander. Je hebt aan de ene kant de groep ‘tightwads’ (veel pijn ervaren) en aan de andere kant de ‘spendthrifts’ (weinig pijn ervaren).

pinnen

 

Verschillen in gedrag

De ‘tightwads’:

  • Hier horen de mensen bij die zorgvuldig over een aankoop nadenken;
  • liever sparen en daardoor ook een hogere spaarrekening hebben dan anderen;
  • zij geven geen geld uit wanneer ze dit niet hebben en lenen dus ook niet.

strooien met geldDe ‘spendthrifts’:

  • Hier horen de mensen bij die spontaan en impulsief aankopen doen;
  • ‘geld moet rollen’ is hun motto;
  • zij geven ook geld uit wat ze op dat moment niet hebben en bezitten vaak een creditcard.

De grootste gedragsverschillen tussen ‘tightwads’ en ‘spendthrifts’ zie je bij de mannen.
Vrouwen hebben over het algemeen minder pijn bij het betalen. De vrouwen kiezen daarentegen wel vaker voor betalen met een creditcard.  

 

Zorg voor een goed medicijn genaamd betaling achteraf

Pijn bij betalen kun je met verschillende strategieën bestrijden. Bijvoorbeeld met:

  • een ‘niet goed geld terug’ garantie.
  • een beloningssysteem.
  • het vertragen van een betaalproces

Het laatste punt wil ik graag verder behandelen. Het lijkt simpel maar veel bedrijven bieden geen betaling achteraf (acceptgiro) aan.
 

amanda van der lindenDit is wat ikzelf ervaar

“Ik kies zelf altijd voor ‘betaling achteraf’ wanneer deze keuze mij word gegeven. Ik maak mijzelf wijs dat ik graag eerst wil zien wat ik heb gekocht voordat ik ervoor betaal. Net als in een fysieke winkel. Eigenlijk is dit gewoon een manier om (nog) geen pijn te voelen.

Ik merk ook dat ik een (web)winkel kan verlaten om het feit dat ik bij hen direct moet betalen en niet voor betaling achteraf kan kiezen: dan ga ik wel naar een ander.

Ligt dit aan mij of gebeurt dit vaker?”

 

Een test

Ik heb dit vooral bij mode webshops en met deze gedachte heb ik een kleine test gedaan. Ik heb een aantal mannen en vrouwen vragen gesteld over hun koopgedrag bij een mode webshop met én zonder betaling achteraf. De uitkomsten waren zeer interessant en op één lijn met mijn eigen gedachtes. Ik ben dus niet de enige.

  1. We kopen meer modeartikelen wanneer de betaling achteraf mag worden gedaan (een vereiste is wel dat retourzendingen gratis moeten zijn);
  2. We kopen vaker modeartikelen wanneer de betaling achteraf mag worden gedaan;
  3. We voelen ons gelukkiger bij een aankoop waar de betaling nog even op zich mag wachten.

In deze kleine steekproef waar 8 mensen onderdeel van waren is de conclusie dat 100% meer modeartikelen zou kopen en vaker naar de webwinkel zou terugkeren wanneer betaling achteraf mogelijk is. 50% verlaat zelfs een modewebshop wanneer zij direct moeten betalen.

Ik ben ervan overtuigd dat wanneer je deze test met 100 of meer mensen had gedaan het overgrote deel met dezelfde antwoorden waren gekomen.

 
 

De les van vandaag

acceptgiro

Ik houd het vandaag simpel. Bied altijd betaling achteraf aan, de mogelijkheid om d.m.v. een acceptgiro die achteraf wordt verstuurd te betalen. Kies niet alleen voor een betaaloptie met een creditcard want deze heeft niet iedereen en we willen natuurlijk geen frustrerende klanten. De investering betaalt zich zeker terug.

Extra tip:  Communiceer deze betaaloptie overal en vooral op de homepage waar men vaak in een aantal seconden beslist of ze blijven of gaan.

 

 

Over de auteur

Ik, Amanda van der Linden, ben een conversie optimalisatie specialist in hart en nieren. Mijn passie ligt vooral bij neuromarketing, webpsychologie, consumentengedrag en A/B-Testen. Het praktisch inzetten van deze technieken in online marketing is mijn uitdaging. Ik ben freelance CRO Specialist & blogger. Fan van TV-series, Films, Boeken, Games, Dieren, Reizen, Lekker eten & drinken.

Tags: ,


3 reacties op “Waarom doe jij nog steeds je klanten pijn?

  1. Amanda, bedankt voor je bijdrage over dit boeiende onderwerp.

    Ik heb een vraag over je stuk. Jij geeft aan dat achteraf betalen gunstiger is. Maar als je de literatuur erop naslaat dan blijkt dat betaling voor gebruik/consumptie juist zorgt voor minder ‘pain of paying’ en meer genot bij het gebruiken/consumeren van de aankoop. En hoe minder pijn we ervaren, des te hoger de kans is op een aankoop.

    Vraag 1: Wat is jouw bron waarop je dit stuk heb gebaseerd en hoe verklaar jij deze tegenstrijdige (onderzoeks)gegevens?

    Vraag 2: Heb je in je mini-onderzoek vastgesteld welk persoonlijkheidstype je deelnemers hebben: ‘tightwads’ (veel pijn ervaren) of ‘spendthrifts’ (weinig pijn ervaren). Dit heeft natuurlijk ook grote invloed op hoe zij tegen betalingen aankijken en hoeveel pijn ze daarbij voelen.

    Ps. Dan Ariely geeft trouwens een duidelijke video-uitleg over ‘pain of paying’, welke je hier vindt: http://www.youtube.com/watch?v=PCujWv7Mc8o

  2. Het is inderdaad een boeiend onderwerp en een blog is eigenlijk niet genoeg om het hele ‘pijn bij betalen’ fenomeen te omschrijven. Dit was ook niet mijn bedoeling want ik houd het graag luchtig en praktisch. Maar ik begrijp je vragen, het zijn ook hele goede vragen.

    Het verhaal in mijn blog lijkt nu misschien heel zwart-wit want je hebt inderdaad meerdere situaties en bijbehorende pijnsituaties. Elke situatie heeft dan ook weer zijn eigen geneesmiddel nodig. En zelfs het geneesmiddel moet getest worden!

    Ik ken het filmpje van Dan Ariely, briljant! Het draait om een pijnlijke situatie minder pijnlijk te maken want het gaat niet om het feit dat we geld moeten betalen maar om het gevoel wat we hierbij hebben. Hoe minder pijn we ervaren, des te hoger de kans op een aankoop is dan ook helemaal correct.

    In het filmpje zie je meerdere situaties zoals deze:
    Je gaat uit eten en je moet betalen. De mogelijkheid creditcard of cash is snel gemaakt. De meeste mensen voelen meer pijn bij het betalen van cash. Dit geld zie je daadwerkelijk verdwijnen.
    Wanneer je een all-in vakantie gaat boeken kiezen de meeste mensen voor vooraf betalen want als zij direct achteraf moeten betalen of bij elk bijzonder drankje die zij graag willen is het genot van de vakantie weg.

    Het gaat dus heel erg om het type product en je zult dus goed moeten nagaan of het juist beter is om de mensen achteraf of vooraf te laten betalen.

    Als je vooraf betaalt heb je vaak in gedachte dat dit goedkoper is en dat je jezelf lekker kan laten gaan tijdens het consumeren van een product. Je hoeft niet op te letten want de prijs staat al vast. Op dit breinfenomeen heeft het all-in concept goede zaken gedaan.
    Wanneer ik het vertaal naar mijn situatie, een kleding webshop, zie ik het meer als een situatie waar een ‘decrease’ van pijn beter tot zijn recht komt.
    Als je de keus hebt tussen Ideal, waar je ook direct ziet dat er geld van je rekening word afgeschreven, of een acceptgiro achteraf (wanneer je ook hebt besloten dat de koopwaar naar je zin is) kiezen waarschijnlijk de meeste voor de laatste keuze.
    Maar het is geen verhaal waar al een punt achter kan worden gezet

    Mijn bron is het boek Neuromarketing for Dummies die begin dit jaar is uitgekomen. Dit boek gaat niet helemaal de diepte in over dit onderwerp maar geeft wel aan dat het vertragen van betalen tot meer kopers zal leiden. In welke situatie dit is staat er niet bij vandaar dat ik mijn eigen mini-onderzoek eraan heb toegevoegd. Maar ook dit onderzoek kan verdieping gebruiken. ;-)

    Ik heb vooraf wel gevraagd in welke categorie/persoonlijkheid zij zichzelf zien. De verhoudingen waren als volgt (was leuk geweest als ik dit in de blog zelf had beschreven):
    2 tightwads mannen
    1 spendthrift man
    3 spendthrift vrouwen
    2 tightwads vrouwen

    Genoeg inspiratie voor een volgende blog.

    En altijd leuk een ‘discussie’. Doe je ook mee?

  3. Hoi Maud,

    Je vroeg me naar een verklaring tussen de tegenstrijdigheden van voor- of achteraf betalen.
    Met impuls aankopen is achteraf betalen altijd minder ‘pijnlijk’. Je krijgt je product dan ook vaak meteen (bij de kassa of op korte termijn thuisgestuurd.) Nog voordat je het je realiseert met je bewuste brein, heeft je emotie al beslist. Achteraf kan het bewuste brein vaak niet anders dan redenen en bevestiging zoeken voor een een juiste aankoop (post purchase rationalization)

    Een vakantie is een ander type product. Net als een lening, een hypotheek of verzekering zijn dit ‘niet tastbare’ producten waar je langer over na denk voordat je een beslissing maakt. Het verschil is dat je hier, naast je gevoel, ook meer je nieuwe brein (neocortex) laat spreken. Het is niet een product dat je even later ook meteen in handen hebt.

    Bij vakantie gaat het de meeste mensen om ontspanning en je even nergens zorgen over hoeven maken. Daardoor geeft het een prettig gevoel van te voren meteen te weten waar je aan toe bent, zodat je niet achter af voor verrassingen komt te staan die je zou hebben bij een niet all in. Daar zouden nog allerlei kosten bij komen. We hebben graag een grote hekel aan onzekerheid en willen graag controle houden.

    Daarom is een all in vakantie naar mijn idee niet hetzelfde als een product aankoop waar bij je exact weet wat je moet gaan betalen en waarbij we dat dan liever achter af doen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

GRATIS E-BOOK!

training schrijven voor meer conversie

Informatie