Met één simpel woord voorkom je “complainvertising” en andere wraakacties van ontevreden klanten

11 september 2013 | In Marketingpsychologie | door

Tijdens het Neuromarketing World Forum 2013 liet Roger Dooley zijn licht er al op schijnen. Een aantal dagen geleden hebben we de consequenties ervan kunnen zien. Wij, mensen, nemen wraak op diegene die ons onrecht hebben aangedaan. Tegenwoordig zijn deze wraakacties vaak online en daardoor zeer schadelijk voor bedrijven en organisaties. Implementeer één simpel woord in je online marketing strategie en je kunt het voorkomen.

 

Waarom nemen we wraak?

Ons brein wil kosten wat het kost een emotionele balans nastreven en is hier dan ook continu, onbewust, mee bezig. Wanneer het even uit balans is komt de motivatie om dit weer recht te zetten sterk naar boven. Er zal ook een deuk in je emotionele balans komen wanneer iemand jou onrecht aandoet. Iemand doet ongepast, onvriendelijk of bot tegen je. Jij wordt boos en je brein gaat direct op zoek naar een oplossing om alles weer in balans te krijgen. Dit gaat helaas niet zonder slag of stoot want wraak nemen en jezelf afreageren komt vaak voor.

 

Wraak en afreageren in de online wereld

Tegenwoordig is het erg gemakkelijk om wraak te nemen of om je eens lekker af te reageren op dat stomme bedrijf. Men begon met klagen tegen vrienden op Facebook. Daar blijft het tenminste nog beperkt tot je vriendenkring. Twitterfrustraties kwamen om de hoek kijken, daar bereik je alweer wat meer mensen mee.  Er worden blogartikelen geschreven die hoog in de zoekmachines kunnen eindigen. Wanneer jouw klanten zich online afreageren is het gedaan want het is niet zomaar te wissen. Veel bedrijven weten niet eens dat er gal wordt gespuugd en doen er dus vervolgens niks aan. Daarmee wordt alles nog veel erger.

 

facebookd reactie kpn

 

twitter frustratie

 

Complainvertising; de nieuwste term in marketing

Een nieuwe term in de wereld van marketing is een aantal dagen geleden geboren en het heet “Complainvertising”. Ook dit is een manier om de emotionele balans terug te krijgen. @HVSVN heeft het helemaal gehad met British Airways omdat de de bagage van zijn vader heeft kwijtgeraakt en niks hebben gedaan om dit recht te zetten. Aan het begin van de avond is hij begonnen met het sturen van Tweets naar British Airways maar kreeg daar maar geen reactie op. Dit is het keiharde gevolg:

 

promoted tweet

Hij heeft een promoted Tweet gebruikt (een betaalde advertentie) als manier om te klagen en heeft hiermee een hele harde schop aan British Airways verkocht. De volgende ochtend kwam er pas een reactie. Ook nog eens een hele verkeerde reactie. Wat zij verkeerd hebben gedaan lees je in de volgende paragraaf ‘zeg sorry’.

 

 

Het heeft hem wat geld gekost ($1000) maar de trend is gezet en alle bedrijven (ook de hele grote jongens) zijn gewaarschuwd. Veel uiteenlopende reacties zijn te lezen op Mashable. De uitkomst hier is dat veel mensen hetzelfde zouden hebben gedaan. Bedrijven als Twitter zullen hier vast ook wel weer slim op in gaan spelen.

 

ZEG SORRY!

Excuses maken maakt de verstoorde emotionele balans voor een groot deel op orde!

Dit onderzoek is uitgevoerd door Dan Ariely, professor in psychologie en gedrag
Een caissière bij een koffiebar geeft in de eerst fase van de test de mensen teveel wisselgeld. Alle mensen gaven aan dat zij teveel wisselgeld van haar hadden gekregen. In de tweede fase van de test gebeurt precies hetzelfde alleen nu gaat de telefoon af van de caissière. Ze neemt op en begint een heel onnodig gesprek. Nu gaven de meeste mensen het teveel betaalde wisselgeld niet terug. Zij voelde zich niet goed behandeld en hielden het geld als wraak. In een derde fase van de test maakt de caissière haar excuses. De meeste mensen gaven na deze excuses het geld toch weer terug.

 

Het woord sorry maakt dus veel goed ook al kun je soms de klacht niet oplossen. Je kunt iemand die 3 uur in de rij heeft moeten wachten moeilijk zijn 3 uur teruggeven maar het maken van excuses kan heel veel narigheid voorkomen. Het brein denkt in dit geval “ik ben gehoord, er heeft iemand naar mij geluisterd en mijn mening wordt gerespecteerd”.
De bovenstaande Twitter reactie van British Airways met de tekst “sorry dat wij niet eerder hebben kunnen reageren maar wij werken alleen van 9 tot 5 aan onze webcare.”, doet niet veel goeds. Het is een verkeerde sorry met een ‘maar’ erachter.

 

Een belangrijk detail: excuses maken is erg tijdsgebonden want als je niet binnen zeer korte tijd sorry zegt is het kwaad al geschied. Houd dus op alle mogelijke manieren je social media tools in de gaten en reageer direct (24 uur per dag). Ook al ben je een kleine organisatie. Je mobieltje heb je altijd bij je dus zet alle sociale media apps hierop. Als iemand je bewust noemt krijg je automatisch een bericht. Bijvoorbeeld bij Retweets en het gebruik van het@ teken in Twitter en wanneer je bericht wordt geplust in Google Plus.

 

Hiernaast heb je ook tools nodig die op alle andere mogelijke plekken jouw bedrijfsnaam in de gaten houden. Je kunt dit zelf bijhouden, bijvoorbeeld in Hootsuite. Met behulp van een dashboard kun je hashtags, bedrijfsnamen etc. in de gaten houden. Naast Twitter Search heb je ook Tweetymail. Dit stel je één keer in en je krijgt e-mails wanneer jouw naam op Twitter wordt genoemd. Google heeft Google Alerts maar veel beter is Mention. Dit is een vergelijkbaar programma alleen deze heeft een hele goede Social Media integratie. Je hebt een gratis versie waar je 3 trefwoorden mag gebruiken. Naast het automatisch monitoren en het krijgen van alerts kun je ook direct op het bericht reageren.   

 

» Ik ben benieuwd hoe jullie webcare aanpakken en of jullie nog ideeën hebben om boze bezoekers en klanten te voorkomen. Laat hieronder een reactie achter!

Over de auteur

Ik, Amanda van der Linden, ben een conversie optimalisatie specialist in hart en nieren. Mijn passie ligt vooral bij neuromarketing, webpsychologie, consumentengedrag en A/B-Testen. Het praktisch inzetten van deze technieken in online marketing is mijn uitdaging. Ik ben freelance CRO Specialist & blogger. Fan van TV-series, Films, Boeken, Games, Dieren, Reizen, Lekker eten & drinken.

Tags:


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

GRATIS E-BOOK!

training schrijven voor meer conversie

Informatie







close

GRATIS TURBOTRAINING


​SCHRIJVEN VOOR
MEER VERKOOP

  • check-square-o
    ​Meer kliks, leads ​en bestellingen.
  • check-square-o
    ​T​ips van de beste copywriters ter wereld.
  • check-square-o
    ​Binnen 15 minuten herschrijf jij je (verkoop)tekst!



Ja, ​mail me de gratis online training!

envelope-open-o
user
arrow-right