Marketing blog | Psychologie en Marketing Advies van Maud Ebbekink

De NS begon een interessante sms-actie. Door de stakingen van de schoonmakers zijn er helaas nog geen resultaten bekend.

Het bestaan van alleen de mogelijkheid om controle uit te kunnen oefenen op de situatie verhoogt tolerantie direct. Dat weet ook de NS. Op station Zwolle zie ik een grote reclameposter hangen. Daarop lees ik dat van 22 februari tot 22 mei een schoonmaakexperiment op het traject Zwolle-Kampen wordt gehouden. Reizigers op dit traject kunnen een smsje sturen als ze een klacht hebben, bijvoorbeeld als ze een raam vies vinden, of als hun prullenbakje vol is.

Een eerder onderzoek van mij en twee studiegenoten naar perronervaring van forenzen liet zien dat station Zwolle ook zonder sms-service goed scoort op reinheid. Dit station is altijd opvallend schoon, ook vandaag. Terwijl ik de poster op de foto probeer te zetten cirkelt een vrolijke rastafari op zo’n schoonmaaktractortje om me heen. Ik durf niet te vragen of ik ook een foto van hem op zijn tractor mag nemen. Dat zou hij wel verdienen, als een soort van eerbetoon, want het perron is werkelijk blinkend schoon.

Thuis ga ik op zoek naar meer informatie over het NS-experiment. Op de website waar de score van het aantal extra schoonmaakacties bijgehouden zou worden stuit ik op de volgende mededeling:

“In verband met de acties in de schoonmaakbranche konden afgelopen week geen extra werkzaamheden plaatsvinden.”

De stakingen gooien dus roet in het eten. Jammer, want ik ben benieuwd of veel mensen daadwerkelijk van deze service gebruik gaan maken. Ik denk dat het een goede zet zou zijn om deze service op alle trajecten in te voeren. Niet omdat de treinen er schoner van zullen worden. Een extra raampje schoonmaken is een druppel op de gloeiende plaat; de NS verwijdert per dag 16.000 kilo afval uit de treinen. Het is een goede zet, omdat alleen al de gedachte dat de NS bereid is tot helpen de reizigers meer tevreden zal maken. Ook al verandert er niets aan de feitelijke situatie, een vol afvalbakje irriteert veel minder na het sturen van een klacht.

Maar een sms-service is niet voldoende voor het verzachten van de zooi waar reizigers de afgelopen week in moesten zitten. Ik zie het levendig voor me; talloze forensjes en studenten te midden van 16.000 kilo etensresten. Geen prettig gezicht. Dat wordt een lange sms.

* www.nedtrain.nl/nl/291/portfolio/reiniging/smsactie-schoonmaak.html